Accès aux services publics : une mission d’information du Sénat veut « restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés ». Avec 20 propositions concrètes.
Créée à l’initiative du groupe Rassemblement des démocrates, progressistes et indépendants (RDPI) du Sénat, la mission d’information « L’accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers » a fait le constat, face à une dématérialisation des services publics qui s’impose désormais dans de nombreuses démarches, de fractures persistantes qui sont autant de difficultés et de contraintes pour certains usagers, malgré les avancées réalisées au cours des dernières années pour améliorer l’accès aux services publics.
D’où le rapport que voici :
Et avec les 20 recommandations que voilà :
A. AMÉLIORER L’ACCUEIL ET L’ACCOMPAGNEMENT DES USAGERS
1. Garantir à l’usager un accès aux services publics selon le canal de son choix, notamment téléphonique, en réaffirmant l’obligation, pour tous les services publics, d’appliquer le principe de l’omnicanalité ; faire de ce principe la priorité du prochain Comité interministériel de la transformation publique (CITP).
2. Valoriser l’accueil du public, quel que soit le canal de contact, en tant que compétence dans la formation et le déroulement de carrière des agents.
3. Étendre la reconnaissance du droit à l’erreur en encourageant, dans tous les services publics, une approche bienveillante du cas de certains usagers lorsque le droit à l’erreur, s’il ne s’applique pas rigoureusement à leur situation (erreur imputable à l’administration ou n’impliquant pas une sanction pécuniaire), permettrait de leur épargner un préjudice ou une perte de chance.
4. Mieux faire connaître le site service-public.fr ainsi que la diversité des informations et des services qu’il délivre au moyen d’une campagne d’information grand public, sur tous médias.
5. Préparer les jeunes usagers aux démarches administratives liées à l’entrée dans l’autonomie économique et citoyenne :
– en concevant à leur attention une fiche pratique et un guide sur l’entrée dans la vie active, et en le diffusant sur le site service-public.fr ainsi que dans les CROUS, les associations étudiantes et le réseau France services ;
– et en organisant des permanences de structures France services dans les établissements scolaires et universitaires et en développant des partenariats entre France services, les associations étudiantes et les CROUS.
6. Renforcer l’accompagnement des usagers confrontés au décès d’un proche :
– en assurant la cohérence entre les informations disponibles sur les différents sites publics à leur intention et en améliorant leur conception, en particulier le guide « Un proche est décédé » mis en ligne sur le site service-public.fr ;
– en mettant systématiquement ce guide à la disposition des proches du défunt, dans les hôpitaux, Ehpad et services de pompes funèbres ;
– et en mettant à l’étude la possibilité de résiliation immédiate des abonnements souscrits par une personne décédée, sur demande des héritiers du défunt transmise à l’établissement bancaire de celui-ci par le notaire, une négociation devant être conduite avec les banques pour obtenir que cette formalité s’opère sans frais, ou à tout le moins que ces frais soient minimes et encadrés.
7. Expérimenter la faculté d’opter en faveur de la transmission numérique de la propagande électorale pour les citoyens inscrits au registre des Français résidant à l’étranger et dans les outre-mer.
B. RENFORCER L’ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS DANS LES TERRITOIRES EN AMÉLIORANT L’EFFICACITÉ DU RÉSEAU FRANCE SERVICES
8. Développer le réseau France services :
– en poursuivant le déploiement des espaces France services dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) ainsi que des formules itinérantes ;
– en encourageant les permanences de France services en mairie ;
– en privilégiant l’implantation des nouveaux espaces dans les sous-préfectures, dans une logique de rééquilibrage des coûts incombant aux collectivités territoriales ;
– et en mettant en place, à titre expérimental, une structure France Services dédiée aux Français revenant en France après un séjour de longue durée à l’étranger.
9. Stabiliser et consolider le réseau France services avant toute nouvelle extension du panier de services, sous réserve de l’aboutissement des chantiers déjà lancés.
10. Consolider l’articulation de l’action des France services et des opérateurs nationaux partenaires du réseau :
– en garantissant aux conseillers France services un accès téléphonique dédié aux opérateurs nationaux dans chaque département, afin de faciliter et de sécuriser leurs interventions auprès des usagers ;
– et en développant des permanences physiques des opérateurs au sein des espaces France services, en adéquation avec les besoins du territoire et selon un calendrier cohérent avec les besoins des usagers.
11. Assurer une meilleure prise en compte des évolutions du métier de conseiller France services en structurant la formation, les fiches de poste et le parcours professionnel des agents et en leur assurant un déroulement de carrière à hauteur de leurs compétences.
C. PROTÉGER PLUS EFFICACEMENT LES USAGERS CONTRE LES SITES FRAUDULEUX PROPOSANT D’EFFECTUER DES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES CONTRE RÉMUNÉRATION
12. Moderniser et renforcer l’arsenal pénal destiné à lutter contre les sites frauduleux proposant d’effectuer pour l’usager des démarches administratives contre rémunération :
– en introduisant des circonstances aggravantes, pour en renforcer les sanctions, en cas de pratiques commerciales trompeuses en ligne ou d’utilisation frauduleuses des signes d’autorité en ligne ;
– en étendant explicitement le champ de l’article L. 554-2 du code de la sécurité sociale, qui sanctionne les intermédiaires offrant des services payants à un allocataire pour lui faire obtenir des prestations contre paiement, aux offres de tels services en ligne ;
– et en tenant compte, dans le régime juridique des pratiques commerciales trompeuses concernant la marchandisation de démarches administratives, des pratiques visant à mettre en avant des mentions telles que la rapidité ou le taux de réussite de démarches administratives effectuées contre rémunération, laissant croire que le vendeur obtient de meilleurs résultats que les usagers réalisant leurs démarches par eux-mêmes.
13. Unifier la présentation des sites officiels par l’établissement de signes distinctifs communs et infalsifiables afin de limiter les risques de confusion avec les sites payants.
14. Poursuivre les efforts mis en oeuvre en vue du référencement des sites officiels de démarches administratives et poursuivre avec détermination le déréférencement des sites frauduleux ; clarifier la communication nationale autour des démarches en ligne en insistant sur la gratuité de celles-ci, et assurer une communication régulière sur ce sujet.
15. Encourager un partenariat entre les collectivités territoriales et le site mesdroitssociaux.fr afin d’enrichir le simulateur de celui-ci en y intégrant des aides sociales locales plus diversifiées et plus nombreuses, de manière à limiter l’intérêt pour l’usager de recourir à des sites payants pour accéder à ses droits.
D. METTRE À PROFIT LES RÉCENTS PROGRÈS TECHNOLOGIQUES POUR PROMOUVOIR UNE ADMINISTRATION AU SERVICE DES USAGERS ET RENFORCER LA LUTTE CONTRE L’EXCLUSION NUMÉRIQUE
16. Clarifier les missions et le positionnement des conseillers numériques, notamment vis-à-vis des conseillers France Services, et mettre en cohérence le financement et la mise en oeuvre de l’inclusion numérique en désignant un chef de file de cette politique publique.
17. Étudier l’élargissement du périmètre d’Aidants Connect, afin de toucher les publics éloignés du numérique par la dépendance et/ou la maladie.
18. Faire de l’intelligence artificielle un levier de l’amélioration du parcours des usagers :
– en formulant une doctrine claire sur l’utilisation de l’IA au service des usagers, dans une logique de transparence des décisions individuelles automatisées, et la diffuser à tous les niveaux de l’administration ;
– et en engageant au niveau gouvernemental une discussion avec les grands opérateurs dans le domaine de l’intelligence artificielle, afin d’obtenir une identification claire des sources officielles utilisées dans les réponses aux questions des usagers, lorsque leurs recherches portent sur les institutions et les services publics.
19. Former, dans la fonction publique, des profils susceptibles de maîtriser à la fois les aspects politiques et juridiques ainsi que la dimension technique, tant des algorithmes que de l’intelligence artificielle, afin que l’administration soit en mesure de contrôler l’utilisation de ces outils.
20. Diffuser plus largement la connaissance du service « Démarches Simplifiées » auprès des collectivités territoriales, en vue de l’amélioration des services publics dont elles ont la responsabilité.
